PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA OJEK ONLINE GO-JEK

Dwi Prasetyo, Sulis Mariyanti, Safitri Safitri

Sari


Masyarakat Jakarta kini dihadapkan pada beberapa pilihan ojek online dengan penawaran yang menarik dalam mendukung aktivitasnya.Persaingan ojek online yang semakin marak menyebabkan kualitas pelayanan terbaik menjadi salah satu faktor pembentuk loyalitas pelanggan.Pelanggan Go-Jek yang menilai kualitas pelayanan Go-Jek memuaskan memiliki loyalitas lebih tinggi sedangkan pelanggan Go-Jek yang menilai kualitas pelayanan tidak memuaskan memiliki loyalitas yang rendah.Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan ojek online Go-Jek. Rancangan penelitian ini adalah kuantitatif non-eksperimental, dengan teknik pengambilan sampel non-probability sampling berjenis insidental sampling. Sampel dalam penelitian ini adalah 385 pengguna Go-Jek yang beraktifitas di Jakarta Selatan.Alat ukur kualitas pelayanan dengan 70 item valid dan nilai reliabilitas 0,962, sedangkan alat ukur loyalitas pelanggan dengan 43 item valid dan nilai reliabilitas 0,946.  Hasil penelitian memperoleh nilai sig. 0,000 (p < 0,05) dengan nilai R Square 0,374 artinya terdapat pengaruh positif secara signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan ojek online Go-Jek, dengan pengaruh sebesar 37,4%. Hasil kategorisasi menunjukkan lebih banyak pelanggan Go-Jek  yang berada pada kategori loyalitas rendah (54,5%). Hasil crosstab juga menunjukkan adanya hubungan loyalitas pelanggan dengan jenis kelamin, usia, lama menggunakan layanan dan jaminan dari layanan.

 

Kata kunci: Kualitas pelayanan, Loyalitas pelanggan, Pengguna Go-Jek


Referensi


Azwar, S. (2012). Penyusunan Skala Psikologi. Yogjakarta: Pustaka Pelajar.

Azwar, S. (2014).Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Cornelia, S., Veronica, S., Kartika, E., & Kaihatu, T. (2008). Analisa pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di laundry 5asec Surabaya.Jurnal manajemen perhotelan vol 4, 45-57.

Damarjati, D. (2016, 15 Maret). Tarif Perlahan Naik, Bos Go-Jek Yakin Loyalitas Konsumen Tetap Tinggi. Detik News. Dikses dari http://news.detik.com/berita/3002220/tarif-perlahan-naik-bos-go-jek-yakin-loyalitas-konsumen-tetap-tinggi

Gunawan, K., & Djati, S. (2011). Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja-Bali). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan vol 13.32-39.

Griffin, J. (2003). Customer loyalty: How to Earn It, How to Keep It (Yahnya, K., Medya, R., & Kristiaji, W (penerjemah). Jakarta: Erlangga.

Kogan. (1993). Creating Customer Loyalty. Widodo, M (penerjemah). Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, P. (1992). Manajemen Pemasaran. Andi (penerjemah). Jakarta: Prenhallindo.

Kristianto, P. (2011). Psikologi Pemasaran. Yogyakarta: CAPS.

Kurniasari, A., & Hadi, C. (2012).Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa oleh Konsumen Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda AHASS Ramayana Motor Surabaya. Jurnal Psikologi Industri dan Organisasi vol 1.22-35.

Lomeshow, S., David, W., Hosmer.,& Lwanga, S. (1990). Adequacy of Sample Size in Health Study.Journal of Public Health.41-44.

Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kopetensi. Jakarta: Salemba Empat.

Muhibin. (2003). Analisis Strategi Pemasaran dalam Meningkatkan Jumlah Nasabah.Tesis.Tidak diterbitkan. Jakarta. Fakultas Ekonomi. Universitas Esa Unggul

Najwa. (2015, 12 Maret). Pemenang Penghargaan ICS Award, Go-Jek raih Best Mobile Apps.Indoberita. Diakses dari http://www.indoberita.com/2015/06/17661/pemenang-penghargaan-ics-award-2015-gojek-raih-best-mobile-apps/

Olive, B. (2015, 15 Maret). Go-Jek Gandeng RDL Luncurkan Smart Street Program. Kompasiana. Diakses dari http://www.kompasiana.com/oli3ve/gojek-gandeng-rdl-luncurkan-street-smart-program_559312f21297733a068b4568

Papalia, D., Olds, S., & Feldman, R. (2009). Human Development (Psikologi Perkembangan). Brian Marswendy (penerjemah). Jakarta: Salemba Humanika.

Parasuraman, A., V. A. Zeithaml., & L. L. Berry. (1998). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 111-143.

Paul, J. P. (2003). Customer Behavior and Marketing Strategy (Rev. ed). Singapore: McGraw-Hill.

Prasetyo, W. B. (2007). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Swalayan Luwes Purwodadi). Jurnal Manajemen pemasaran vol 6.12-15.

Pratama, A., Wardhani, A. (2015, 22 Maret). Visi Misi PT.Go-Jek Indonesia. Dailysocial. Diakses dari https://dailysocial.net/post/aplikasi-mobile-go-jek

Putra, D. (2015, 12 Maret). Peningkatan Jumlah Kendaraan Disebut Sebagai Biang Kemacetan. CNN Indonesia. Diakses dari http://www.cnnindonesia.com/nasional/20150205080425-20-29789/peningkatan-jumlah-kendaraan-disebut-sebagai-biang-kemacetan/

Santoso, H. B. (2013). Kualitas Produk, Persepsi Harga, Citra Merek, dan Loyalitas Konsumen Pocari Sweat dan Mizone.Skripsi.Tidak diterbitkan. Jakarta. Fakultas Ekonomi. Universitas Esa Unggul.

Santoso, S., & Oetomo, H. (2013).Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Laboraturium Klinik Populer Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset manajement, Vol 2. 10-19

Suarjana, A. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan dalam Rangka Menciptakan Loyalitas Pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani Gianyar. Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan, Vol 11.15-20.

Sugiarto, E. (1999). Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung: ALFABETA, cv.

Sugiyono.(2012). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: ALFABTA, cv.

Tjiptono, F. (2005). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: ANDI OFFSET.


Teks Lengkap: PDF

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.