MEMAHAMI DAMPAK KUALITAS LAYANAN ONLINE, PERSEPSI NILAI DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP NIAT PEMBELIAN BERULANG PADA APLIKASI NETFLIX

Abstract

Pada era perkembangan internet dalam dunia bisnis kini menganggap kualitas layanan online menjadi aspek penting pada e-commerce guna memberikan pelayanan yang terbaik dapat memacu persepsi nilai dan meningkatkan kepuasan konsumen sehingga mampu mendorong tingkat niat beli ulang.  Maka penelitian ini diangkat dengan tujuan mengetahui pengaruh kualitas layanan online, persepsi nilai dan kepuasan konsumen terhadap niat pembelian berulang pada aplikasi Netflix. Penelitian telah terlaksana pada bulan Juni 2022 menggunakan kuesioner yang disebar pada domisili Jabodetabek sebanyak 150 pelanggan dengan kriteria minimal 3 kali berlangganan pada aplikasi Netflix. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan uji SEM. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa kualitas layanan online berpengaruh positif terhadap persepsi nilai, kepuasan konsumen dan niat beli ulang. Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap persepsi nilai dan niat beli ulang. Kemudian kepuasan konsumen dapat memediasi hubungan antara kualitas layanan online terhadap niat beli ulang. Selanjutnya persepsi nilai berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, namun ditemukan hasil bahwa persepsi nilai tidak berpengaruh positif terhadap niat beli ulang  dan persepsi nilai tidak dapat memediasi hubungan antara kualitas layanan online dengan niat beli ulang pada aplikasi Netflix.

Kata kunci: Kualitas Layanan Online, Persepsi Nilai, Kepuasan Konsumen, Niat Beli Ulang