Pengaruh Customer Satisfaction Strategy Terhadap Peningkatan Kepuasan Konsumen
Abstract
Abstrak
Kepuasan Pelanggan merupakan suatu rasa kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakainnya. Pada saat ini setiap organisasi telah menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama perusahaan dengan memfokuskan perusahaan arah customer oriented. Meskipun demikian tidaklah gampang untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Kini pelanggan semakin “terdidik†dan menyadari hak-haknya. Oleh karenanya itu dapatlah dipahami adanya pendapat bahwa tidak realities bila suatu perusahaan mengharapkan tidak ada pelanggan yang puas. Namun tentu saja setiap perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang semakin hari semakin baik. Dan pada saat bersamaan, perusahaan perlu pula memperhatikan konsumen yang merasa tidak puas.
Kata kunci: kepuasan pelanggan, respon pelanggan, pemasaran
Full Text:
PDF (Bahasa Indonesia)References
Daftar Pustaka
Carr, L.P. (1990), Front-Line Customer service. New York: John Wiley &Sons, Inc. New York. 1990
Engel, J.F. et al (1990), Customer Behavior, 6th ed. Chicago:the Dryden Press Chicago. 1990
Kotler, Philip (1997), Marketing Management:Analysis, Planning, Implementation, and Control, 9th ed. Englewood Cliffs, N.J: Prentice-Hall International, Inc
Kotler, Philip and Gary Armstrong (2000), Principles of Marketing, 6th ed. Englewood Cliffs, N.J: Prentice-Hall International, Inc
Mudie, Peter and Angela Cottam (1993), the management and Marketing of Services, Oxford:Butterworth-Heinemann Ltd
Neal, CM, Quester, P., &Hawkinas, D. (1999), Customer Behavior: Implications for Marketing Strategy, 2th ed. Sydney:McGraw-Hill 1999
Tjiptono, Fandy (2000), Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Penerbit Andi Offset. 2000
_____________, Manajemen Jasa, Andi Offset. 2000
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Lembaga Penerbitan Universitas Esa Unggul
Jalan Arjuna Utara No 9 Kebon Jeruk Jakarta 11510
Telp : 021 5674223 ext 266
email : [email protected]