Pengaruh Customer Satisfaction Strategy Terhadap Peningkatan Kepuasan Konsumen

R.A. Nurlinda

Abstract


Abstrak

Kepuasan Pelanggan merupakan suatu rasa kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakainnya. Pada saat ini setiap organisasi telah menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama perusahaan dengan memfokuskan perusahaan arah customer oriented. Meskipun demikian tidaklah gampang untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Kini pelanggan semakin “terdidik” dan menyadari hak-haknya. Oleh karenanya itu dapatlah dipahami adanya pendapat bahwa tidak realities bila suatu perusahaan mengharapkan tidak ada pelanggan yang puas. Namun tentu saja setiap perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang semakin hari semakin baik. Dan pada saat bersamaan, perusahaan perlu pula memperhatikan konsumen yang merasa tidak puas.

Kata kunci: kepuasan pelanggan, respon pelanggan, pemasaran


References


Daftar Pustaka

Carr, L.P. (1990), Front-Line Customer service. New York: John Wiley &Sons, Inc. New York. 1990

Engel, J.F. et al (1990), Customer Behavior, 6th ed. Chicago:the Dryden Press Chicago. 1990

Kotler, Philip (1997), Marketing Management:Analysis, Planning, Implementation, and Control, 9th ed. Englewood Cliffs, N.J: Prentice-Hall International, Inc

Kotler, Philip and Gary Armstrong (2000), Principles of Marketing, 6th ed. Englewood Cliffs, N.J: Prentice-Hall International, Inc

Mudie, Peter and Angela Cottam (1993), the management and Marketing of Services, Oxford:Butterworth-Heinemann Ltd

Neal, CM, Quester, P., &Hawkinas, D. (1999), Customer Behavior: Implications for Marketing Strategy, 2th ed. Sydney:McGraw-Hill 1999

Tjiptono, Fandy (2000), Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Penerbit Andi Offset. 2000

_____________, Manajemen Jasa, Andi Offset. 2000


Refbacks

  • There are currently no refbacks.