Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Pt. X Dengan Model Servqual Dan Kano

Abstract

Abstrak

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang perlu diperhatikan dalam perusahaan jasa, terutama untuk penjualan barang-barang dengan target pelanggan kelas menengah keatas. Pelayanan yang maksimal dan mengerti  kemauan pelanggan merupakan faktor yang utama. Salah satu kegiatan pencapaiannya adalah dengan memberikan kepuasan dengan sebaik-baiknya. Kepuasan pelanggan berlaku untuk semua industri baik yang bergerak di bidang manufaktur maupun di bidang jasa. Untuk meningkatkan kualitas layanan maka perlu dilakukan perbaikan dalam usaha peningkatan layanan, baik internal maupun eksternal. Salah satu cara untuk perbaikan peningkatan kualitas layanan pelanggan PT X adalah dengan menggunakan integrasi konsep Servqual yang dilanjutkan dengan Kano, yang kedua metode tersebut dibawa ke dalam Voice of Customer (VoC). Hasil penelitian yang telah dilakukan menggunakan Model Servqual dan Kano serta Voice of Customer yang sudah terkumpul, menunjukkan masih banyaknya pelayanan yang belum sesuai harapan  pelanggan.  Perbaikan yang dibutuhkan berdasarkan hasil kuesioner 3 tertinggi, ternyata menunjukan hal yang paling sederhana: yaitu tersedianya minuman gratis untuk customer, diikuti oleh kebersihan ruangan, pengelolaan parkir.Adapun penerapannya dalam pelaksanaannya akan dipertimbangkan juga  faktor sumber daya. Yaitu masalah keuangan, waktu , dan sumber daya manusia. Selanjutnya pertimbangan masalah kemudahaan pelaksanaan.

Kata kunci: servqual, kano, voice of customer