Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Pelanggan Telkomsel Dengan Menggunakan Metode Qfd (Quality Function Deployment)

Abstract

Abstrak

PT Telkomsel adalah salah satu operator terbesar dan memiliki pelanggan terbanyak yang ada di Indonesia. Banyaknya operator baru yang bermunculan saat ini, menjadikan persaingan semakin ketat. Salah satu cara untuk tetap bertahan dan tetap menjadi pemimpin adalah dengan terus meningkatkan kualitas pelayanan agar sesuai dengan harapan konsumen.  Untuk itu dalam rangka melakukan peningkatan kualitas layanan di PT.Telkomsel khususnya di Grapari Telkomsel, dilakukan penelitian dengan menggunakan aplikasi metode Quality Function Deployment (QFD) yang bertujuan untuk memperoleh Voice of Customer, mendapatkan Prioritas Tindakan Respon Teknis, serta menghasilkan usulan strategi yang sebaiknya diambil oleh perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan. Dengan penerapan QFD, diperoleh atribut-atribut yang menjadi prioritas untuk peningkatan kualitas layanan, terdiri dari 25 atribut kebutuhan konsumen, diantaranya Pelayanan yang cepat dan tepat, Waktu menunggu tidak terlalu lama, sikap membantu dari petugas, dll. Dari hasil pengolahan atau analisis terhadap matrik QFD (Qualiy Function Deployment) diketahui bahwa yang memiliki bobot kepentingan yang tertinggi adalah untuk atribut pelayanan yang cepat dan tepat dengan bobot kepentingan 4.75 dan dapat dijadikan prioritas untuk peningkatan pelayanan di Grapari dan untuk karakteristik teknis yang memeberikan kontribusi besar dalam perbaikan kualitas layanan yaitu untuk service excellent  training  24.60% , Product Knowledge  training 7.53%, sosialisasi product  7.35% dan Fresh mind training 7.11%.

Kata Kunci : kepuasan, pelanggan, kualitas, pelayanan