Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Pembelian Ulang pada Toko Buku Gramedia Yogyakarta

Abstract

Abstract

Nowadays the recent business competition and the development in the sector of business has encourage some of business actor retail industry in Indonesia. One of them retail business success in bookstore in Indonesia is Gramedia Bookstore. Gramedia focus its business on providing books and organized under PT. Gramedia Asri Media which governed by Kompas Gramedia. Kompas Gramedia is available bookstore in the name Gramedia Bookstore in the city in Indonesia and Malaysia. Gramedia Bookstore is retail business in sector book and stationery is successful in Indonesia. In Order to pursue people in buying to products, Gramedia has to improve its optimum services. The creating of service quality will automatically influence the customer to repurchase its product, or in other word service quality is the main factor need to provide by business sector retail industry to obtain customer satisfaction. This research is field research with a quantitative approach. The population in this research is the customer who ever buy product in Gramedia Bookstore. Method in collecting data is accidental sampling which contains 200 respondent. Then the data will be analyzed by SEM (structural equation model).

Keyword: service quality, satisfaction, purchase intention.

Abstrak

Kondisi persaingan yang kompetitif dan perkembangan sektor bisnis yang maju, turut dirasakan pada industri retail di Indonesia. Salah satu bisnis retail yang sangat sukses di bidang toko buku di Indonesia adalah Toko Buku Gramedia. Gramedia berfokus pada bisnis buku dan berada di bawah naungan PT. Gramedia Asri Media yang merupakan kelompok Kompas Gramedia. Kompas Gramedia menyediakan toko buku dengan nama toko buku Gramedia di beberapa kota di Indonesia dan Malaysia. TB. Gramedia sebagai bisnis retail di bidang buku dan alat tulis yang sukses di Indonesia. Hal ini mempengaruhi seseorang dalam membeli produk, sehingga Gramedia harus memberikan kualitas jasa yang optimal. Apabila kualitas pelayanan jasa tercipta, maka pelanggan akan melakukan pembelian ulang. Kualitas pelayanan menjadi faktor yang dibutuhkan dalam memberikan kepuasan yang dilakukan sektor industri retail gramedia sehingga konsumen memiliki niat membeli ulang.  Penelitian ini merupakan penelitian lapangan, dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang berbelanja di TB. Gramedia Yogyakarta. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling dengan jumlah 200 orang responden. Data yang terkumpul diolah menggunakan analisis SEM (structural equation model). Hasil temuan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan mempengaruhi niat beli ulang. Hal ini ditemukan dimensi responsive dominan mempengaruhi niat beli ulang di PT Gramedia.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan, niat pembelian ulang