Analisis Hubungan Antara Kualitas Pelayanan, Karakteristik Pasien, dan Hambatan Pindah Loyalitas Pasien Rawat Jalan RSUD Cibinong

Abstract

Abstract

Development of hospitals, in terms of both quality and quantity, encourages competition among hospitals to provide the best service to gain customer loyalty. Number of outpatient visits in RSUD Cibinong decreased by 4.55% in 2011. The purpose of this study was to obtain relationship of loyalty of RSUD Cibinong outpatients with quality of service, patient characteristics, and swtching barrier. This study is a descriptive study correlated with quantitative approach. Sampling technique used was purposive sampling method with 100 respondents. Data analysis carried out in this study was multiple linear regression analysis, analysis of determination, F test and t test. The result showed that quality of service from dimension of empathy and switching barrier factor signifficantly affect the loyalty of RSUD Cibinong outpatients. Based on the statistical analysis, the most dominant variable affecting the loyalty of RSUD Cibinong outpatients were switching barriers variable (0.770) followed by the variable of quality of service from  dimension of empathy (.293). Based on these results, it is advisable to RSUD Cibinong to keep the loyalty of current responders by continuously improved quality of service on the dimension of empathy by appropriate policy determination by the management and training of medical and non medical human resources; maintaining quality of doctors and enhancing cooperation with insurers to create barriers for patients to switch to other hospitals; creating programs to improve customer loyalty; monitoring both complaints and suggestions as well as following up to get the best solution. RSUD Cibinong should also consider and anticipate respondents who were not shown loyal despite their assessment of good quality of service and high switching barriers. The best solution is needed to improve loyalty of such patients.

Keywords: encourages competition, hospital service, customer loyality 

Abstrak

Perkembangan rumah sakit baik dari segi kualitas maupun kuantitas menyebabkan persaingan yang mendorong rumah sakit saling berlomba memberikan pelayanan yang terbaik dalam rangka mendapatkan loyalitas pelanggan.Jumlah kunjungan Pasien Rawat jalan RSUD Cibinong mengalami penurunan sebesar 4,55% pada tahun 2011. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran tentang hubungan loyalitas pasien rawat jalan RSUD Cibinong dengan kualitas pelayanan, faktor karakteristik pasien, dan hambatan pindah. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif korelasi dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel dengan metode purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 responden. Analisis data dalam penelitian ini dilakukan dengan analisis regresi linier berganda, analisis determinasi, uji F, dan uji t.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari dimensi empati serta faktor hambatan pindah berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien rawat jalan RSUD Cibinong. Berdasarkan hasil uji statistik, variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pasien rawat jalan RSUD Cibinong adalah variabel hambatan pindah (0,770) yang diikuti oleh variabel kualitas pelayanan dari dimensi empati (0,293). Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka disarankan bagi RSUD Cibinong untuk menjaga loyalitas responden yang sudah ada dengan peningkatan kualitas pelayanan secara terus menerus pada dimensi empati dengan penentuan kebijakan yang tepat dari manajemen serta pelatihan  bagi SDM medis dan non medis ; mempertahankan faktor dokter dan meningkatkan kerjasama dengan pihak asuransi untuk meningkatkan hambatan pindah sehingga pasien tidak pindah ke rumah sakit lain; membuat program-program untuk meningkatkan loyalitas pelang-gan: melakukan monitoring terhadap keluhan dan saran serta menindaklanjutinya untuk mendapatkan solusi terbaik serta pihak RSUD Cibinong hendaknya mem-perhatikan dan mengantisipasi permasalahan yang ditemukan dalam penelitian ini, yaitu adanya responden yang tidak menunjukkan loyalitas meskipun penilaian-nyatentang kualitas pelayanan baik dan faktor hambatan pindah tinggi. Dibutuhkan solusi terbaik untuk meningkatkan loyalitas pasien seperti ini.         

Kata kunci: persaingan, layanan rumah sakit, loyalitas pasien