Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Liner Terhadap Kepuasan Pelanggan Pln Area Grogol Jakarta Barat

Suryari Purnama, Sri Pujiastuti

Abstract


Abstrak

Studi ini bertujuan untuk mengetahui persepsi responden terhadap kualitas pelayan dan tingkat kepuasan serta pengaruh dari faktor-faktor kualitas pelayanan front liner dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan PLN area Grogol Jakarta Barat.Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT PLN Persero area Grogol Jakarta Barat, dengan jumlah yang tidak diketahui. Untuk menentukan jumlah sampel digunakan mtoda quota sampling sebanyak 100 orang. Pemilihan sampel sebagai responden dengan menggunakan metode purposive sampling dengan criteria pelanggan PT PLN Persero Jakarta Barat, dengan minimal kedatangan ke bagian Front Liner sebanyak 3 kali dan usia diatas 17 tahun. Metode analisa yang digunakan adalah analisa derskriptif dan regresi berganda. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa persepsi responden terhadap kualitas pelayanan dalam kategori baik dan terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam kategori puas, Untuk hasil regresi diperoleh koefisien untuk variabel Reliability  (X1) 0.181, Emphaty (X2) 0.460, Responsiveness (X3) 0.296, Tangible (X4) 0.110, Assurance (X5) 0.005. dan ternyata variable empati yang paling mempengaruhi dari kelima variabel kualitas pelayanan.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan, pelanggan

Abstract

This study aims to determine the respondent's perception of the quality of and satisfaction with the waitress and the influence of these factors in the front liner service quality affects customer satisfaction PLN Grogol area, West Jakarta. The population in this study is the customer PT PLN Persero Grogol area, West Jakarta, with an unknown number. To determine the number of samples used mtoda quota sampling as many as 100 people. The sample for the study using purposive sampling method with the customer criteria PT PLN Persero West Jakarta, with a minimum arrival into the Front Liner 3 times and age above 17 years. The method of analysis used was deskriptif analysis and multiple regression. The result showed that the respondents' perceptions of the quality of service in both the category and the level of customer satisfaction in the category are satisfied, for the results obtained regression coefficients for variables Reliability (X1) 0181, Emphaty (X2) 0460, Responsiveness (X3) 0296, Tangible (X4 ) 0110, Assurance (X5) 0005. and turns the empathy variable of the five variables affecting quality of service.

Keywords: quality service, satisfaction, customer


References


Daftar Pustaka

Bovaird, Tony, dan Elke, 2003, “Public Management And Governance Routledge”, London. 2003

Fandy Tjiptono, “Prinsip-prinsip Total Quality Service”, 1st Penerbit Andi. Yogyakarta. 2000

Gaspersz, Vincent. “Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa”. Gramedia Jakarta. 2002

Handi Irawan, “Indonesian Customer Satisfaction, Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA, Elex Media Komputindo. Jakarta. 2003

Moenir, HAS , “Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia”, Cet. Ketujuh, Bumi Aksara, Jakarta. 2006

Osborne, David, Gaebler Ted, “Mewirausahakan Birokrasi Reinventing Governmet”, PPM Alh Bahasa : Abdul Rosyid. Jakarta. 2005

Phillip Kotler. “Dasar-dasar pemasaran”. Edisi kesembilan. Indeks. Jakarta. 2004

Purnama, Nursya’bani. “Manajemen Kualitas Perspektif Global”. Edisi Pertama, Cetakan Pertama. Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta. P15. Yogyakarta. 2006

Supranto, J.M.A.“Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Pangsa pasar, Jakarta : Penerbit Rineka Cipta Yamit, Jakarta. 2006

Zulian. “Manajemen Kualitas Produk dan Jasa”. Edisi Pertama,cetakan keempat, Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta. 2005

Tjiptono, Fandy. “Prinsip-prinsip Total Quality Service”, 1st. Penerbit Andi. Andi. 2000


Refbacks

  • There are currently no refbacks.