Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Liner Terhadap Kepuasan Pelanggan Pln Area Grogol Jakarta Barat

Abstract

Abstrak

Studi ini bertujuan untuk mengetahui persepsi responden terhadap kualitas pelayan dan tingkat kepuasan serta pengaruh dari faktor-faktor kualitas pelayanan front liner dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan PLN area Grogol Jakarta Barat.Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT PLN Persero area Grogol Jakarta Barat, dengan jumlah yang tidak diketahui. Untuk menentukan jumlah sampel digunakan mtoda quota sampling sebanyak 100 orang. Pemilihan sampel sebagai responden dengan menggunakan metode purposive sampling dengan criteria pelanggan PT PLN Persero Jakarta Barat, dengan minimal kedatangan ke bagian Front Liner sebanyak 3 kali dan usia diatas 17 tahun. Metode analisa yang digunakan adalah analisa derskriptif dan regresi berganda. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa persepsi responden terhadap kualitas pelayanan dalam kategori baik dan terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam kategori puas, Untuk hasil regresi diperoleh koefisien untuk variabel Reliability  (X1) 0.181, Emphaty (X2) 0.460, Responsiveness (X3) 0.296, Tangible (X4) 0.110, Assurance (X5) 0.005. dan ternyata variable empati yang paling mempengaruhi dari kelima variabel kualitas pelayanan.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan, pelanggan

Abstract

This study aims to determine the respondent's perception of the quality of and satisfaction with the waitress and the influence of these factors in the front liner service quality affects customer satisfaction PLN Grogol area, West Jakarta. The population in this study is the customer PT PLN Persero Grogol area, West Jakarta, with an unknown number. To determine the number of samples used mtoda quota sampling as many as 100 people. The sample for the study using purposive sampling method with the customer criteria PT PLN Persero West Jakarta, with a minimum arrival into the Front Liner 3 times and age above 17 years. The method of analysis used was deskriptif analysis and multiple regression. The result showed that the respondents' perceptions of the quality of service in both the category and the level of customer satisfaction in the category are satisfied, for the results obtained regression coefficients for variables Reliability (X1) 0181, Emphaty (X2) 0460, Responsiveness (X3) 0296, Tangible (X4 ) 0110, Assurance (X5) 0005. and turns the empathy variable of the five variables affecting quality of service.

Keywords: quality service, satisfaction, customer