HUBUNGAN KINERJA PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI BAGIAN TEMPAT PENDAFTARAN PASIEN RAWAT JALAN DI RSUD TULEHU JANUARI 2015

Yuni Rustifani, Nanda Aula Rumana, Mayang Anggraini

Abstract


Kepuasan pasien merupakan salah satu alat ukur untuk menilai mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit, maka dari itu rumah sakit harus meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dengan cara di lihat dari kinerja pelayanan yang telah diberikan kepada pasien. Berdasarkan hasil observasi pendahuluan di Rumah Sakit Umum Daerah Tulehu Kecamatan Salahutu Ambon, masih terdapat ketidakpuasan pasien rawat jalan dalam pelayanan pendaftaran. Oleh karena itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian ini untuk mengetahui hubungan kinerja pelayanan dengan kepuasan pasien di bagian tempat pendaftaran pasien rawat jalan di RSUD Tulehu Januari 2015. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif menggunakan rancangan cross sectional dengan cara survey menggunakan kuesioner pada pasien rawat jalan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien. Sampel dalam penelitian sebanyak 200 responden dengan cara (Accidental/Convenience) yaitu pasien rawat jalan yang bersedia untuk mengisi angket yangtelah diberikan dengan beberapa criteria yang telah ditentukan. Analisis yang dilakukan yaitu univariat dan bivariat dengan uji statistic chi-square (X2) dan T-test. Hasil penelitian menunjukkan Rata-rata responden yang puas sebanyak 96 (48.0%) dan yang menyatakan tidak puas yaitu sebanyak 104 (52.0%). Rata-rata responden yang menyatakan kinerja pelayanan baik sebanyak 94 (47%) dan yang menyatakan kinerja pelayanan tidak baik yaitu sebanyak 106 (53%). Rata-rata responden yang persepsi baik sebanyak 98 (49.0%), sedangkan yang tidak baik yaitu sebanyak 102 (51.0%). Hasil uji chi square nilai pvalue = 0.012 < 0.05 yang menyatakan bahwa ada hubungan antara kine rja pelayanan dengan kepuasan pasien di bagian tempat pendaftaran pasien rawat jalan di RSUD Tulehu. Dan faktor lain yang ada hubungannya dengan kepuasan yaitu umur dan penghasilan pasien yang nilai Pvalue < 0.05. sedangkan jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan persepsi tidak ada hubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Tulehu. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa adanya hubungan kinerja pelayanan petugas serta umur pasien, dan penghasilan pasien dengan kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Tulehu. Sebaiknya petugas dibagian tempat pendaftaran pasien rawat jalan dalam memberikan pelayanan dapat bersikap adil dan tidak membedakan perlakuan berdasarkan umur pasien dan penghasilan sehingga pasien merasa puas.

 

Kata kunci: Kinerja pelayanan, kepuasan pasien, rawat jalan

Full Text:

PDF

References


Achmad, dkk. (2012). Manajemen pelayanan kesehatan masyarakat. Yogyakarta: Katalog dalam terbitan.

Alamsyah, D. (2011). Manajemen pelayanan kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika.

Al-Assaf, A.F. (2013). Mutu pelayanan kesehatan. Jakarta: Buku Kedokteran EGC.

As’at, M. (1995). Psikologi industri. Yogyakarta: Penerbit Liberti.

Amstrong, M., & Baron. (1998). A performance management, the new realities. New York: Institute Of Personnel and Development

Arikunto, S. (1998). Prosedur penelitian suatu pendekatan praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Azwar, A. (1994). Program menjaga mutu pelayanan kesehatan. Jakarta: Yayasan Penerbit IDI.

Bimo, S. (2003). Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Bantar Gebang 1 Bekasi Tahun 2003. [Tesis]. Universitas Indonesia.

Budi, S. C. (2011). Manajemen unit kerja rekam medis. Yogyakarta: Quantum Sinergis Media.

Bustami, MS. MQH. (2011). Penjaminan mutu pelayanan kesehatan dan askeptabilitasnya. Jakarta.

Djoko, W. (2000). Manajemen mutu pelayanan kesehatan. Surabaya: Airlangga University.

Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia. (2009). Undang-undang nomor 44 tahun 2009 tentang rumah sakit. Jakarta.

Direktorat Jendral Bina Pelayanan Medik. (2006). Pedoman penyelenggaraan danprosedur rekam medis rumah sakit di Indonesia. Jakarta: Departemen Kesehatan Republik Indonesia.

Fahmi, I. (2011). Manajemen teori, kasus dan solusi. Bandung: Alfabeta.

Farich, A MM. (2012). Manajemen pelayanan kesehatan masyarakat. Yogyakarta: Sendangadi Melati Sleman.

Gunarsa, S. (2008). Psikologi perawatan. Jakarta: Mulia.

Hatta, G. (2008). Pedoman manajemen informasi kesehatan di sarana pelayanan kesehatan. Jakarta: Universitas Indonesia.

Hastono, S.P. (2007). Basic data analysis for health research. Universitas Indonesia (UI): Fakultas Kesehatan Masyarakat.

Hesti, W. (2014). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan di RS Soeharto Herdjan Tahun 2014. [Skripsi]. Universitas Esa Unggul. Jakarta.

Hidayati, N. A. (2014). Analisis hubungan karakteristik pasien dengan kepuasan pelayanan rawat jalan Semarang Eye Center (SEC) Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang. Jurnal Kesehatan Masyarakat (e-journal), 2 (1).

Huffman, K. E. (1994). health information manajemen. Illionis: Berwyn.

Huriyati, R. (2005). Bauran pemasaran dan loyalitas konsumen. Bandung: CV. Alfabeta.

Kiki, M. (2013). Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan Di Puskesmas Rantepao Kabupaten Toraja Utara Tahun 2013. Jurnal Universitas Hasanudin Makassar. Sulawesi Selatan.

Kotler, P. & Keller, K. L. (2001). Prinsip-prinsip pemasaran, (jilid 2, edisi ke-8). Jakarta: Erlangga.

Lumenta, B. (1989). Pasien, citra, peran dan perilaku, tinjauan fenomena sosial. Yogyakarta: Karisius.

Ma’rifatun, L. (2007). Pengaruh pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan terhadap kepuasan pasien di RSUD Wates tahun 2007. [KTI]. Stikes Alma Ata. Yogyakarta.

Moeheriono. (2014). Indikator kinerja utama. Jakarta: Rajawali Pers.

Maslow, A. H. (1943). A theory of human motivation.

Notoatmodjo, S. (2005). Metodologi penelitian. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 25/ KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. 2004

Prasetijo, R., & Ihalauw, J. (2004). Perilaku konsumen. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Prasetyo, B. (2011). Metode penelitian kuantitatif. Jakarta: Rajawali Pers.

Rahayu, S. (2011). Kepuasan pasien terhadap kinerja pelayanan kesehatan di Klinik Bersalin Sayang IBU Batusangkar tahun 2011. [Skripsi]. Universitas Andalas. Padang.

Rakhmat, J. (2001). Psikologi komunikasi. Bandung: Remadja Karya.

Rangkuti, F. (2006). measuring customer satisfaction. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Riwidikdo, H. (2006). Statistik kesehatan belajar mudah teknik analisis data dalam penelitian kesehatan. Yogyakarta: Mitra Cendikia Press.

Sirigar, S. (2013). Statistik parametrik untuk penelitian kuantitatif. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Simanjuntak, P. J. (2011). Manajemen dan evaluasi kinerja. Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI.

Sudibyo, B. (1997). pengukuran kinerja pengukuran perusahaan dengan balanced scorecard: bentuk, mekanisme dan prospek aplikasinya pada BUMN.

Supranto, M.A. (2011). pengukuran tingkat kepuasan pasien. Jakarta: Rineka Cipta.

Syamsi, I. (2007). Efisiensi, sistem dan prosedur kerja. Jakarta: Bumi Aksara.

Siswanto, S. (2003). Manajemen penjualan yang efektif, (cetakan pertama). Jakarta: PT. Damar Mulia Pustaka.

Tjiptono, F. (1997). Manajemen jasa. Yogyakarta: Andi.

Unaradjan, D. D. (2013). Metode penelitian kuantitatif, (cetakan pertama). Jakarta: Penerbit Universitas Atma Jaya.

Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen. 1999

Zeithaml., Parasuraman., & Berry. (1991). Reassessment of the servqual scale.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.