APAKAH FAKTOR PERSEPSI KUALITAS PRODUK, PERSEPSI KUALITAS WEB BERPENGARUH TERHADAP KETERLIBATAN KONSUMEN

Abstract

Konsumen pada masa kini cenderung untuk menggunakan produk berdasarkan persepsi mereka terhadap kualitas produk tersebut. Hampir sebagian besar masyarakat menggunakan produk dengan spesifikasi yang dapat membantu mereka dalam beraktivitas. Konsumen juga berusaha untuk terlibat dengan perusahaaan melalui perspektif rasional maupun emosional. Hal ini kemungkinan disebabkan oleh komitmen konsumen terhadap produk yang mereka gunakan. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah persepsi kualitas produk, persepsi kualitas web dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dan bagaimana kepuasan yang terbentuk mempengaruhi komitmen konsumen dan keterlibatan konsumen secara rasional dan emosional. Penelitian ini dilakukan pada bulan April hingga Juli 2021 dengan 232 responden yang sedang atau pernah menggunakan iPhone di wilayah DKI Jakarta. Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Model (SEM). Hasil yang diperoleh yaitu menunjukkan bahwa persepsi kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan. Persespsi kualitas web tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan. Selanjutnya, kepuasan berpengaruh positif terhadap komitmen kalkulatif dan komitmen afektif. Komitmen kalkulatif berpengaruh positif terhadap keterlibatan konsumen rasional, sedangkan komitmen afektif tidak berpengaruh positif terhadap keterlibatan konsumen emosional. Keterlibatan konsumen rasional berpengaruh positif terhadap keterlibatan konsumen emosional.