MODEL INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) UNTUK PENENTUAN PRIORITAS PERBAIKAN PELAYANAN ADMINISTRASI DI PERGURUAN TINGGI

Abstract

Abstract

The expected long-term goal of this research is to improve or improve the quality of administrative services at Esa Unggul University. While the specific target to be achieved in this study is to determine the attributes for the assessment of administrative service quality at Esa Unggul University in accordance with the five dimensions of SERVQUAL, obtain an overview of student expectations for administrative services at Esa Unggul University, get an overview of the assessment about the student's performance (perception) of administrative services at Esa Unggul University, and mapping each attribute and determining the priority of each attribute according to the Importance Performane Analysis (IPA) matrix.From this study were obtained 22 attributes that can be used as an assessment of the quality of administrative services at Esa Unggul University in accordance with five SERVQUAL dimensions, consisting of 4 attributes in the Tangibles dimension, 5 attributes in the Reliability dimension, 4 attributes in the Responsiveness dimension, 4 attributes on the Assurance dimension, and 5 attributes in the Emphaty dimension. The attributes that are the first priority for improvement based on the level of expectation is the 5^th attribute of the Reliability dimension. Whereas from the average per dimension, the first priority for improvement is the Reliability dimension. For attributes that are the first priority for improvement based on the level of performance is the 1^st attribute of the Tangible dimension. Whereas from the average per dimension, the first priority for improvement is the Tangible dimension. For attributes that are the first priority for improvement based on satisfaction score (SERVQUAL score) is the 4^th attribute of the Reliability dimension. Whereas from the average per dimension, the first priority for improvement is the Reliability dimension. From the results of mapping with the IPA matrix based on attributes, there are 4 attributes that are the top priority, are attribute 5 (Reliability 1), attribute 6 (Reliability 2), attribute 8 (Reliability 4), and attribute 11 (Responsiveness 2). Whereas from the results of the IPA matrix mapping based on dimensions, the main priorities for improvement for the administrative services of the Esa Unggul University are the Reliability dimension and the Emphaty dimension.

 

Keywords : SERVQUAL, importance-performance analysis, higher education service quality

 

Abstrak

Tujuan jangka panjang yang diharapkan dari penelitian ini adalah perbaikan atau peningkatan kualitas pelayanan administrasi di Universitas Esa Unggul. Sedangkan target khusus yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalahmenentukan atribut-atribut untuk penilaian kualitas pelayanan administrasi di Universitas Esa Unggul yang sesuai dengan lima dimensi SERVQUAL, mendapatkan gambaran penilaian tentang harapan (expectation) mahasiswa terhadap pelayanan administrasi di Universitas Esa Unggul, mendapatkan gambaran penilaian tentang kinerja/persepsi (perception) mahasiswa terhadap pelayanan administrasi di Universitas Esa Unggul, dan memetakan masing-masing atribut serta menentukan prioritas setiap atribut sesuai dengan matriks Importance Performane Analysis (IPA).Dari penelitian ini diperoleh 22 atribut yang dapat dijadikan penilaian kualitas pelayanan administrasi di Universitas Esa Unggul yang sesuai dengan lima dimensi SERVQUAL, yang terdiri dari 4 atribut pada dimensi Tangibles, 5 atribut pada dimensi Reliability, 4 atribut pada dimensi Responsiveness, 4 atribut pada dimensi Assurance, dan 5 atribut pada dimensi Emphaty. Atribut yang menjadi prioritas pertama untuk dilakukan perbaikan berdasarkan nilai tingkat kepentingan/harapan (expectation) adalah atribut ke-5 dari dimensi Reliability.Sedangkan dari rerata per dimensi, maka prioritas pertama untuk dilakukan perbaikan berdasarkan tingkat kepentingan/harapan (expectation) adalah dimensi Reliability.Untuk atribut yang menjadi prioritas pertama untuk dilakukan perbaikan berdasarkan nilai tingkat kinerja/persepsi (perception) adalah atribut ke-1 dari dimensi Tangible.Sedangkan dari rerata per dimensi, maka prioritas pertama untuk dilakukan perbaikan berdasarkan tingkat kinerja/persepsi (perception) adalah dimensi Tangible.Untuk atribut yang menjadi prioritas pertama untuk dilakukan perbaikan berdasarkan skor kepuasan (skor SERVQUAL) adalah atribut ke-4 dari dimensi Reliability.Sedangkan dari rerata per dimensi, maka prioritas pertama untuk dilakukan perbaikan berdasarkanskor kepuasan (skor SERVQUAL)adalah dimensi Reliability.Dari hasil pemetaan dengan matriks IPA berdasarkan atribut, terdapat 4 atribut yang menjadi prioritas utama, yaitu: atribut 5 (Reliability 1), atribut 6 (Reliability 2), atribut 8 (Reliability 4), dan atribut 11 (Responsiveness2). Sedangkan dari hasil pemetaan matriks IPA berdasarkan dimensi, maka prioritas utama perbaikan bagi pelayanan administrasiUniversitas Esa Ungguladalah dimensi Reliability dan dimensi Emphaty.

 

Kata kunci :         SERVQUAL, importance-performance analysis, kualitas pelayanan perguruan tinggi