FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI REPURCHASE INTENTION

Abstract

Repurchase intention menjadi komponen krusial bagi pelaku bisnis yang bergerak dalam bidang apapun termasuk bisnis yang beroperasi secara online karena memberikan dampak langsung terhadap pendapatan dan pertumbuhan perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh perceived service quality, perceived website quality, dan perceived reputation terhadap repurchase intention dalam konteks transaksi online. E-trust diidentifikasi sebagai mediator dalam hubungan antara variabel-variabel tersebut sementara perceived risk dianggap sebagai moderator. Data dikumpulkan dengan cara menyebarkan kuesioner melalui media sosial kepada 150 responden yang memenuhi syarat seperti merupakan pelanggan The Body Shop di kota Bekasi yang berusia antara 17-50 tahun dan pernah melakukan transaksi minimal 2 kali dalam waktu 6 bulan terakhir melalui website resmi https://www.thebodyshop.co.id/ maupun gerai offline. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling – Partial Least Square (SEM-PLS) dan hasil menunjukkan bahwa perceived service quality, perceived website quality, perceived reputation dan perceived risk memengaruhi repurchase intention baik secara langsung maupun tidak langsung. Kemudian, ditemukan bahwa e-trust berperan sebagai mediator diantara hubungan-hubungan tersebut. Selain itu, perceived risk juga melemahkan hubungan antara e-trust dan repurchase intention. Saran dari penelitian ini dapat membantu perusahaan meningkatkan perceived service quality, perceived website quality, dan perceived reputation untuk memperkuat rasa kepercayaan konsumen dan mengelola risiko yang dirasakan konsumen.