Kualitas Pelayanan, Store Atmosphere, Private Brand terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hypermart Puri Jakarta

Sari

Hypermarket dikelompokkan dalam ritel modern yang menggabungkan pasar swalayan, toko diskon dan pengecer. Barang yang dijual sangat beragam  tidak hanya barang yang dibeli secara rutin, tetapi juga menjual pakaian,peralatan rumah tangga, barang elektronik dan barang lainnya . Saat ini setiap  industri ritel modern  menghadapi  persaingan yang ketat  dalam memperebutkan dan mempertahankan konsumen atau pelanggan. Keadaan ini tidak terkecuali dengan Hypermart Puri yang merupakan salah satu Hypermarket di Jakarta Barat. Berdasarkan Hasil riset lembaga Carre tahun 2010 Hypermart memiliki tingkat kepuasan  paling rendah  dibawah pesaing utamanya yaitu Carrefour dan Giant. Hasil riset ini mengindikasikan bahwa pengelolaan manajemen Hypermart  kurang memuaskan. Hal ini mengingat kepuasan merupakan hal yang utama dalam meningkatkan Loyalitas pelanggan. Beberapa persoalan lainnya yang muncul dalam ritel Hypermart adalah,  Store Atmosphere, dan Private Brand ,yang dipersepsi tidak baik oleh pelanggannya. Berdasarkan permasalahan tersebut maka perlu diketahui Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan, Store Atmosphere, Private Brand terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hypermart Puri. Masalah diamati dengan metoda kausalitas dengan sampel pelanggan Hypermart Puri berjumlah 150 orang. Data diperoleh dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada para responden.Hasil penelitian,   variabel Kualitas pelayanan, Store Atmosphere, Private Brand berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hasil Koefisien determinasi ( R Square) adalah sebesar 0.300, artinya 30,0% perubahan pada kepuasan dapat dijelaskan oleh X₁,X₂ dan X₃  tetapi sisanya oleh faktor lain.  Pada Variabel Loyalitas  Store Atmosphere dan  Private Label tidak berpengaruh  secara langsung  kecuali Kualitas Pelayanan. Implikasi dari hasil penelitian ini, maka perlu dilakukan peningkatan kualitas variabel Store Atmosphere dan  Private Label karena pelanggan menilai kedua variabel ini relatif rendah kualitasnya.

Kata kunci: kualitas pelayanan, store atmosphere, private label