FAKTOR PENENTU LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT

Dyah Tri Utami, Hasyim Achmad

Sari


Patient loyalty has an important role in the operation of a hospital. Patient loyalty is formulated to achieve a number of return visits that have an impact on hospital profitability and stability. The purpose of this study was to examine the effect of Hospital image on patient satisfaction, service quality on patient satisfaction, hospital image on patient loyalty, patient quality on patient loyalty, patient satisfaction with patient loyalty, hospital image of patient loyalty mediated by patient satisfaction. the quality of service to patient loyalty is mediated by the outpatient satisfaction of RS.AN-NISA Tangerang. Hospital image questionnaire, service quality, patient satisfaction, patient loyalty were distributed to 253 respondents who were general patients. Respondents' answers were processed using the Structural Equation Model (SEM) analysis method. The results obtained that Hospital image, service quality has a significant influence on patient satisfaction, service quality has a positive effect on patient satisfaction, and Hospital image, service quality has no effect on patient loyalty mediated by patient satisfaction.

Keywords: hospital image, service quality, patient satisfaction, patient loyalty.


Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Achmad, Noermijati. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di RS.NU Tuban. Jurnal aiasi manajemen (volume 11) Nomor 3 September 2013.

Ahmed, 2014. Patients satisfaction and quality health services investigation from private Hospitals Of Karachi, Pakistan. Research Journal of Recent Sciences, Vol 3(7),34-38,July. ISSN 2277-2502.

Adrian, Payne. 2010. Pemasaran Jasa : The Essence of Service Marketing. Terjemahan Fandy Tjiptono. Cetakan Pertama. Yogyakarta: Andi Offset.

Amaldo, 2016. Pengaruh Servicecape dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Instalasi Rawat Jalan Pada RS.Prof.DR.R.D.Kandou Manado. Jurnal EMBA, Vol.5 No.2 Juni 2017, Hal 475-486, ISSN 2303-1174.

Anak, Agung. 2015.Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dalam Rangka Mencipatakan Loyalitas Pasien pada RSUD Sanjiwani Kab.Gianyar. Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan Vo.11 No.1 Maret.

Ani. 2016. Pengaruh Antesenden Kepuasan dan oyalitas Pasien Rawat Inap di RS.Dharma Kerti Tabanan. E- Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana 5.10.

Anbori, Ali. 2010. Patient satisfaction and loyalty to the private hospitals in Sana’a, Yemen. International Journal For Quality Health Care.

A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1988. “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing. Vol 64 (1) pp 12-37.

Arikunto, Suharsimi. 2013. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Asmita, Putri. 2008. Analisis Pengaruh Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Dokter Terhadap Loyalitas di Poliklinik Umum Instalasi Rawat Jalan RS. Panti Wilasa Citarum Semarang. Program Pascasarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi Universitas Diponegoro.

Barnes, James, G. 2003. Secret of Cutomer Relationship Management, Edisi Bahasa Indonesia.Yogyakarta.

Bilson, Simamora. 2011. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

Buchari, Alma. 2007. Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa. Bandung : CV. Alfabeta.

Chao, Ren-Fang. Wu, Tai-Chi. & Yen, Wei-Ti. 2015. Influence Service Quality, Brand Image, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty for Private Karaoke Roomsin Taiwan (KTV/ Karaoke Television). The Journal of Global Business Management. Volume 11 Number 1.

Chao Chan Wu. 2011. The impact of hospital brand image on service quality patient satisfaction and loyalty.African Journal of Business Management Vol.5 (12), ISSN 1993-8233.

Ching-Sheng-Chang. 2013. Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Kepuasan Pasien di Peretmuan Layanan Medis. BCM Health Services Research.

Cham Tat Huei. 2010. A Study of Brand Image, Perceived Service Quality, Patient Satisfaction and Behavioral Intention among the Medical Tourists. Global Journal of Business and Social Science Review,2(2)32-43.

Danang, Sunyoto. 2014. Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Yogyakarta: CAPS.

Dyah. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek dan Inovasi Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada RS.Keluarga Sehat di Kab.Pati. Management Analysis Journal 6 (1) Universitas Negeri Semarang.

Dani, Suryaningrat. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepercayaan, Citra RS dan Kepuasan sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmiah Ibnu Sina,3 (1) 115-124.

Endang. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Inervening. Eprintuns.ac.id.

Engel, J.F, Blackwell, Rd, and Miniard, DW. (1995). Perilaku Konsumen. Jilid 1.(Boediono, Terjemahan). Jakarta: Bina Rupa Akasara.

Enno. 2016. Pengaruh Citra RS dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalias Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Universitas Negeri Yogyakarta Fakultas Ekonomi.

Elisa Divianto, Manuel Hutagaol. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien MCU pada RS.DR.AK.GANI Palembang. Jurnal Orasi Bisnis Edisi ke XI, Mei 2014. ISSN:2085-1375.

Fitriansah, 2014. Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pasien dan Dampaknya pada loyalitas Pasien. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.

Freddy, Rangkuti. 2006. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Umum.

Rifadaraja. 2017. Faktor-faktor yang Berpengaruh Pada Loyalitas Penggunaan Rawat Inap di RSUD Kab.Buton. e-ISSN 2502-5171.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis dengan Program IBM SPSS 23. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih bahasa: Dwi Kartini Yahya dan teman-teman. Jakarta: Erlangga.

Griffin, Jill. 2009. Customer Loyalty: How to Learn It, How to Keep It. Jakarta: Erlangga.

Hasyim. Anindita, Rina. 2009. Prinsip – prinsip dasar metode riset bidang pemasaran. Edisi Pertama. Jakarta: UIEU-University Press.

Halowell,Roger.1996. The relationships of customer satisfaction, customer loyaltyand profitability:an empirical study. International Journal of Service Industry Management, Vol.7 No.4 1996 Harvard Business School.

Hidayat. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Persepsi Tentang Biaya dan Citra Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna di RSUD Dr.Saiful Anwar Malang. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik Vol.2,No.2,pp 130-137 Universitas Brawijaya.

Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.

Hurriyati, Ratih. 2015. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Cetakan ke 4. Bandung: Alfabeta.

I Gede. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali. E-Jurnal Manajemen Unud, VOL.5.No.1, ISSN: 2302-892.

Jayaraman. 2010. Service Quality Delivery and Its Impact on Customer Satisfaction in the Banking Sector in Malaysia.International Journal of Innovation, Management & Tecnology, Vol.1 No.4 October 2010, ISSN-2010-0248.

Jeanasis, Nadya. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Melalui Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas.eprintsunad.ac..id.

Kotler, Phillip. 2011. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Indeks.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2008. Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler, Phillip and Kevin Lane, Keller. 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Phillip dan Kevin Lane, Keller. 2016. Marketing Management, Global Marketing. England: Pearson Education, Inc.

Lovelock, Christoper H. dan Wright, Lauren K. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Indeks.

Lovelock, Christoper H. dan Wright, Lauren K. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Indeks.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.

Lyrissa. 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas Citra Rumah Sakit Kepuasan Pasien Dalam Rangka Meningkatkan Loyalitas Pasien. Diponegoro Journal of Management, Volume 6,No.3 Tahun 2017.Halaman 1-12, ISSN 2337-3792.

Maya. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keuasan Pasien di RS. Soegiri Lamongan. Journal of Applied Management Vol.15.

Muchlis, 2012. Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan Dan Komitmen Hubungan Terhadap Citra Rumah Sakit di Kota Blitar. E-journal RSFK. Universitas Brawijaya,Malang.

Nurullah, 2013. Pengaruh Citra, Kualitas Layanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Ekskutif RSUD dr.Soebandi Kab.Jember. JEAM. Vol XII No.1/2013, ISSN-1412-5366.

Pipit. Peningkatan brand trust, kepuasan dan citra RS berbasis CRM terhadap loyalitas pasien pada RS.Sultan Agung Semarang. E-printuns.

Putri. 2017. Analisis kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variable intervening di Bank BJB Cabang Serang. Jurnal Riset Bisnis Management Vol.1 No.2.

Priyatno, Duwi. 2013. Analisis Korelasi, Regresi, dan Multivariate dengan SPSS. Yogyakarta: Gava Media.

Royhan, 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah. Fakultas Ekonomi dan Bisnis,Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Qudratullah, Mohammad Farhan. 2013. Analisis Regresi Terapan. Yogyakarta: C.V Andi Offset.

Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.

Satar. 2016. Kualitas Layanan, Kepuasan, Loyalitas kepada Pasien RS.Gigi dan Mulut RS.Jember. Nurseline Journal Vol.1 No.1 Mei 2016. ISSN 2540-7937.

Schiffman dan Kanuk. 2007. Perilaku Konsumen. Edisi Kedua. Jakarta : PT. Indeks Gramedia.

Schiffman dan Kanuk, 2010, Costumer behaviour, Internasional Edition, Prentice Hall.

Sekaran, Uma. 2011. Metode Penelitian untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kuantitatif dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kuantitatif dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kuantitatif dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta

Sunyoto, Danang. 2014. Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Yogyakarta:CAPS.

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : PT. Rineka Cipta.

Tangkas. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Kesehatan dan Citra Merek pada Loyalitas Pasien dengan Kepuasan Pasien Sebagai Pemediasi di RS Ortopedi Prof.Dr.Soeharto di Surakarta.

Tjiptono, Fandy & Gregorius, Chandra. 2016. Service, Quality, And Satisfaction. Yogyakarta : Andi.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, F. 2009. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andy Offset.

Tjiptono, Fandy. 2012. Strategi Pemasaran. Malang: Bayu Media Publishing.

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Wu, C (2011). “The Impact of Hospital Brand Image on servive Quality, Patient Satisfaction and Loyalty” Journal of Business Management Vol. 5(12), pp. 4873-4882.

Wicaksono,Yoga. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Skripsi Universitas Diponegoro Program Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

Yu-Te-Tu. 2012. Corporate Brand Image and Customer Satisfaction on Loyalty: An Empirical Study of Starbucks Coffee in Taiwan. Journal of Social and Development Sciences Vol.3, No.1, pp 24-32, Januari 2012, ISSN 2221-1152.

Zeithmal, VA, Barry and Parasuraman. (1990). Delivering Quality Service : Balancing Customer Perseptions and Expectations. Collier Macmilllan Publishers.

Zeithaml,Valarie. Bitner. Mary Jo. 1996. Service Marketing. International Edition. The Mcgraw-Hill.


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.