ANTESEDEN DAN KONSEKUENSI DARI KUALITAS HUBUNGAN PENGUNJUNG RUMAH SAKIT : STUDI PADA RUMAH SAKIT KANKER DHARMAIS

Abstract

Media sosial merupakan peran penting dalam strategi pemasaran. Media sosial dapat dimanfaatkan untuk mencipatakan komunikasi langsung dan hubungan baik dengan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan yang menggunakan media sosial harus memilih konten yang tepat dalam melakukan aktivitas pemasaran untuk meningkatkan hubungan pelanggan yang kuat, sehingga mempengaruhi niat partisipasi pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh aktivitas pemasaran melalui media sosial dan pengalaman pelanggan terhadap kualitas hubungan serta pengaruhnya terhadap niat partisipasi dalam aktivitas pemasaran melalui media sosial. Pemilihan sampel menggunakan teknik purposive sampling sebanyak 200 responden yaitu pengunjung yang memiliki media sosial dan mengikuti media sosial Rumah Sakit Kanker Dharmais. Pada penelitian ini teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM) dengan program LISREL 8.8. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa aktivitas pemasaran media sosial (APMS) dan pengalaman pelanggan (PP) berpengaruh signifikan terhadap kualitas hubungan (KH) yang juga berdampak positif pada niat partisipasi (NP), dan kualitas hubungan memediasi secara parsial pengaruh aktivitas pemasaran media sosial dan pengalaman pelanggan terhadap niat partisipasi. Hasil penelitian ini memberikan implikasi kepada manajer pemasaran untuk meningkatkan aktivitas pemasaran media sosial dan pengalaman pelanggan dalam membangun kualitas hubungan yang lebih baik sehingga menimbulkan niat partisipasi pelanggan