Peran Relationship Marketing Untuk Penguatan Sikap Kunjungan Ulang

Abstract

Penelitian ini dilandaskan hasil observasi awal yang menunjukkan bahwa terjadi penurunan jumlah pasien umum di tahun 2022. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengungkap secara empiris pengaruh pengalaman pasien dan ekuitas merek terhadap sikap kunjungan ulang dengan relationhip marketing sebagai variabel moderasi. Jenis penelitian termasuk dalam kuantitatif dengan desain kausalitas. Populasi yang digunakan adalah pasien rawat jalan umum yang telah melakukan kunjungan lebih dari satu kali. Teknik sampling menggunakan non-probability, dengan perhitungan yang mengalikan jumlah indikator dengan 5 kali observasi, sehingga didapatkan jumlah sampel sebanyak 240 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner, dan metode analisa menggunakan analisa three box method serta moderat regretion analysis dengan bantuan program SPSS. Hasil analisa membuktikan bahwa seluruh variabel penelitian berada pada indeks tinggi, secara simultan dan parsial pengalaman pasien, ekuitas merek dan relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap sikap kunjungan ulang, dan relationship marketing memoderasi secara positif dan signifikan pengaruh pengalaman pasien dan ekuitas merek terhadap sikap kunjungan ulang. Penting dilakukan perbaikan sistem pemasaran dengan mengedepankan experiential marketing yang berupaya memberikan pengalaman kepada pasien secara langsung melalui interkasi, sehingga pasien percaya bahwa obat yang diresepkan sesuai dengan kebutuhan pasien, dan merasakan keramahan tenaga kesehatan dalam melayani