Pengaruh Pengalaman Pasien dan Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pasien dengan Kepercayaan sebagai Variabel Intervening pada Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit X di Jakarta

Abstract

Penelitian ini didasarkan pada hasil observasi awal yang menunjukkan bahwa akan terjadi penurunan jumlah pasien kategori non-BPJS pada tahun 2022. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengungkap secara empiris pengaruh pengalaman pasien dan experiential marketing terhadap loyalitas pasien dengan kepercayaan sebagai variabel intervening. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan desain cross sectional study. Hasil analisis membuktikan bahwa intervensi kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pengalaman pasien dan experiential marketing terhadap loyalitas pasien, sehingga pengalaman pasien dan experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien dengan kepercayaan sebagai variabel intervening. Secara langsung pengalaman pasien dan experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan dan loyalitas pasien, serta kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Pengalaman pasien merupakan variabel dominan yang mampu meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pasien, sedangkan experiential marketing merupakan variabel terendah yang mampu meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pasien